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Suponha que você teve um problema em sua máquina e resolveu ligar para o suporte, seja de hardware, seja de software. Tudo que precisa é falar com alguém, de preferência humano. Mas quem lhe atende é um daqueles sisteminhas de voicemail em que uma voz gravada, geralmente irritante, lhe pede para digitar um ou outro número de modo que você vá navegando num infindável menu de opções. Em alguns casos você termina num beco sem saída, sem sequer ter a oportunidade de falar com alguém de carne e osso.
Em abril passado, a AT&T, por exemplo, afastou 200 operadores e adotou um sistema de reconhecimento de voz para atender a todos os chamados de auxílio à lista feitos durante a noite e nos fins-de-semana. Para o usuário, obviamente é muito melhor do que ficar apertando teclinhas, pois o sistema é capaz de decodificar foneticamente suas palavras na conversa telefônica. No entanto, o cliente percebe que não está falando com gente e sim com um programa, o que pode deixá-lo bastante contrariado, fazendo com que desista e volte a ligar depois, durante o expediente normal, quando os atendentes ainda são humanos, pelo menos por enquanto. Empresas como Amazon, BellSouth, Charles Schwab, E-Trade, It, United Airlines e Verizon Communications já implantaram sistemas de voz para atender a chamadas telefônicas gerais. A AirTran Airways também está nessa onda desde 2001 e já economizou cerca de 20% nos custos de serviços ao cliente, migrando para sistemas de voz serviços como o atendimento de ligações requisitando informações de vôo. A empresa já estuda a adoção do mesmo software pelo setor de reservas. Sistemas assim baseiam-se no reconhecimento de blocos vocais de um usuário médio, seja homem ou mulher, reconhecendo no idioma local um número limitado de palavras, números e, quando necessário, letras individuais. Deste modo, se a criatura tiver sotaque estrangeiro, obviamente dançará. Em paralelo, os bancos de dados não são capazes de reconhecer uma série de nomes próprios, o que certamente incomoda muitos usuários. A reação é quase sempre de irritação, mesmo nos voicemails antigos, em que os clientes acabavam perdendo a paciência e teclavam direto no zero para serem atendidos por uma telefonista humana. Mas os tempos mudaram. Atualmente, um cliente da Sprint PCS precisa dizer, pausadamente, a expressão "live agent" duas vezes para falar com alguém de verdade. A American Airlines ainda mescla teclas e voz, pedindo: "Tecle 6 para dizer 'operator'. " O temor da comunidade usuária é que muito em breve será virtualmente impossível falar ao telefone com um ente humano num atendimento de suporte, reclamação ou consulta. É claro que a maioria das companhias ainda emprega pessoas para tarefas complexas, tais como correção de informações cadastrais, mudança de senha e requisições mais complicadas exigindo maior interação humana. Analistas do setor de telecom acreditam que, pela sua natureza crítica, serviços emergenciais, como o famoso "disque 911" para situações de risco, continuarão sob a responsabilidade de atendentes humanos, pelo menos ainda durante a próxima década. O Kelsey Group estima que serviços de reconhecimento de voz serão impingidos a cerca de 32 milhões de pessoas este ano, 60% a mais do que no ano passado. A força desta tendência é também ilustrada pela constatação de que um quarto das empresas Fortune 500 investiram em sistemas de voz durante 2001, ou seja, 12% a mais do que no ano 2000.
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Se
a leitora já se zangava com estes serviços "touch-tone",
saiba que a tendência é que cada vez menos atendentes humanos sejam
alcançáveis por telefone. Segundo o USA Today, centenas de companhias
americanas estão substituindo seus atendentes por sistemas com software
de voz. E, mais cedo ou mais tarde, a moda vai pegar aqui também.
Um
colega nosso recentemente teve sua máquina invadida por um
engraçadinho que adulterou o texto de sua resposta automática,
substituindo-o por uma mensagem altamente desrespeitosa. A vítima saiu
de viagem e quando voltou havia centenas de mensagens reclamando da
grosseria. Ele se desculpou e se explicou, mas acabou fazendo sem querer
um monte de inimigos. Confesso que dei muita risada ao ler o reply
automático que o invasor plantou e que a vítima me pediu para não
divulgar. E você? Qual seria a mensagem mais desrespeitosa, agressiva e
infame que bolaria para sorrateiramente plantar no reply automático do
seu mais odiado inimigo? Pense bem, escreva-a e mande-a para